Stress et détresse psychologique en emploi : les centres d’appels en première ligne

Fatigue, stress, angoisse, irritabilité, burn out, sont quelques unes des difficultés en emploi au sein des entreprises. Mesurons ici leur envergure, leurs raisons et les solutions à y apporter.

DES CHIFFRES INQUIÉTANTS

En 2011, A.Marchand et M.É Blanc ont publiés une étude sur la détresse psychologique des travailleurs Canadiens. Leur recherche a été réalisée sur une période de 8 ans auprès d’un échantillon de 5 500 employés de diverses organisations au Canada. Leurs résultats ont montré que durant cette période :

• 46,4% des employés ont vécu 1 épisode de détresse psychologique
• 23,5% des employés ont vécu plus d’un épisode
• 10,6% des employés ont vécu 3 ou plus d’épisodes

Élément saillant, les employés des centres d’appels étaient les plus touchés par des épisodes de détresse psychologique.

Une autre étude menée en France par Barbara Charbotel et al. (2008) auprès de 2000 gestionnaires et employés de centres d’appels, renforce les conclusions précédentes. D’abord, leur recherche révèle que sur une période de 12 mois, 60% des travailleurs avaient posés des congés maladie et 24% étaient médicamentés par substances psychoactives. Ensuite, toujours sur la même période, 39,4% des employés avaient démontrés des symptômes de détresse psychologique et 8,3% se trouvaient dans une situation de détresse psychologique sévère.

Les symptômes observés par ces chercheurs sont :

• La Fatigue visuelle (77,3% des employés)
• Une Fatigue auditive (50% des employés)
• Fatigue ou perturbation vocale (47% des employés)

Ces chiffres inquiétants nous imposent de regarder les agents de stress qui agissent dans les centres d’appels :

• Lourde charge de travail
• Rythme soutenu
• Tâches répétitives
• Manque de contrôle sur le travail
• Discordances émotionnelles (rapport entre les sentiments et les actions brouillé)
• Environnement compétitif
• Face à face avec la perte du client

SOLUTIONS

Simon Grégoire et Lise Lachance (2014) rappellent que pour y remédier les solutions doivent prendre en compte les émotions, les sensations, les actions et l’environnement. Le MBSR (Mindfulness-Based Stress Reduction program) ou Présence Attentive est une méthode très utilisée ayant fait ses preuves pour améliorer la gestion du stress.

Les nouvelles technologies peuvent également permettre de diminuer les agents de stress présents dans les entreprises. Elles peuvent accroitre la communication et intégrer un sentiment d’appartenance et de reconnaissance.

Il est primordial pour le bien-être des employés de leur permettre de mesurer le rôle qu’ils occupent au sein de leur organisation, de célébrer leurs réussites. Nos plateformes de reconnaissance, de motivation et de récompenses placent au cœur des enjeux de chaque organisation la reconnaissance comme habitude quotidienne et le développement du plaisir au travail.

Et pour endiguer le stress lié aux tâches répétitives la gamification fait également ses preuves. Il s’agit d’outils de motivation ludiques poussant l’employé à se chalenger pour atteindre ses objectifs : campagnes de motivation, campagnes en santé et sécurité, jeux, quiz, indices de progression…