Les secrets du succès de Zappos

La culture est une facette organisationnelle encore trop souvent laissée pour compte par les employeurs. Pourtant, elle influence directement la motivation et la productivité des employés, et donc par extension, les revenus et les profits. Encore faut-il savoir faire vivre la culture désirée au-delà des mots qui la décrivent. C’est ce qu’a compris Tony Hsieh, PDG de l’entreprise américaine Zappos. Lauréate de plusieurs honneurs, Zappos se hisse notamment dans le palmarès des 100 meilleures entreprises où travailler en 2015 dans la revue Fortune. Brève histoire de son succès et des raisons derrière celui-ci.

Qui est Zappos?

Fondé en 1999, Zappos est un commerce en ligne, d’abord spécialisé dans la chaussure, qui se distingue par son service à la clientèle hors pair. L’entreprise croît exponentiellement jusqu’à se faire acheter en 2009 à hauteur d’un milliard de dollars par Amazon. La filiale du géant américain vend aujourd’hui des vêtements de toutes sortes.

Une culture d’entreprise unique

Comme il s’agit d’une entreprise en ligne, les commis chez Zappos travaillent en grande partie dans les centres d’appels. Bien au courant des problèmes d’engagement qui sévissent dans le milieu, Tony Hsieh a voulu repenser le modèle en créant un culture d’entreprise doté de valeurs fortes. Ces valeurs doivent non seulement représenter sa vision, elles doivent être palpables au quotidien. En voici la liste :

1. « livrer du WOW dans le service »
2. « être ouvert au changement »
3. « créer du plaisir et ajouter une petite touche de folie »
4. « être aventureux, créatif et ouvert d’esprit »
5. « viser la croissance et l’apprentissage »
6. « construire des relations authentiques et honnêtes basées sur la communication »
7. « construire une équipe positive et un esprit familial »
8. « faire plus avec moins »
9. « être passionné et déterminé »
10. « faire preuve d’humilité »

Ces valeurs sont donc le moteur de l’entreprise; elles sont appliquées et respectées dès l’embauche. Afin de s’assurer que les nouvelles recrues soient réellement motivées et  alignées avec ces valeurs, Zappos a mis en place un programme de formation de quatre semaines obligatoire pour tous. Dès la première semaine, les employés se voient offrir 2 000 $ pour partir si c’est ce qu’ils souhaitent. Cette façon de faire permet à l’entreprise de s’entourer de personnes qui lui ressemblent et de créer un environnement de travail extraordinaire.

Par ailleurs, les employés ont la chance de jouir d’un environnement physique tout aussi incroyable. Les bureaux sont dotés de salles spéciales pour faire des siestes, jouer aux quilles ou encore faire du karakoé. Plusieurs jeux sont également pratiqués entre collègues au quotidien, question d’ajouter une petite touche de folie à gauche à droite.

Tous les éléments de la culture Zappos sont consignés dans un livre chaque année : le Culture Book. En plus d’aborder le cœur de la mission de l’entreprise, il comprend des textes de 100 à 500 mots rédigés par les employés. Ce livre est partagé avec quiconque s’y intéresse, que ce soit des employés, des fournisseurs ou des clients.

Une mission claire

La raison d’être de Zappos s’articule autour d’une mission claire : offrir un service WOW à tous les clients. C’est d’ailleurs ce qui revient le plus à propos de cette entreprise, le fait qu’elle vende des chaussures étant relayé au second plan. L’entreprise offre un soutien téléphonique 24/7 aux clients et préfère investir dans le perfectionnement de ce service plutôt que dans la publicité. En effet, alors que le numéro de contact est normalement difficile à trouver sur un site web, l’entreprise a plutôt choisi de l’afficher sur toutes ses pages en le rendant bien visibles. Autre point important : la durée des appels n’est pas considérée comme une mesure de contrôle déterminante de la performance des employés, comme c’est souvent le cas dans les centres d’appels. C’est plutôt la qualité de l’appel qui prédomine!

Si nous devions tirer des leçons du succès de Zappos, ce serait les suivantes :

Tout d’abord, prenez le soin de bien définir la raison d’être et les valeurs de votre entreprise.

Ensuite, assurez-vous que vos employés soient réellement interpellés par cette mission significative et qu’ils se reconnaissent dans vos valeurs.

Finalement, faites vivre une culture à l’image de vos valeurs au quotidien, à travers la reconnaissance et la mise en place de stratégies motivantes.

Pour en savoir plus sur les moyens dont nous pouvons vous aider dans votre démarche, contactez nos experts.