Mais qu’est-ce que l’engagement des employés

Depuis plusieurs années, on entend de plus en plus parler d’engagement des employés. Ça semble un terme à la mode. Toutes les compagnies veulent des employés engagés. Tout le monde cherche à augmenter le niveau d’engagement des membres de leurs équipes. Pour preuve, une étude Gallup récente mentionne que 90 % des dirigeants reconnaissent être essentiel l’engagement des employés dans leur entreprise.

Malgré tout, toujours selon cette même étude, 42 % des employés se disent désengagés. Pas étonnant, puisque 75 % des entreprises ne possèdent aucune stratégie pour augmenter l’engagement des employés.

DÉFINITION DE L’ENGAGEMENT

Commençons par une définition. Je vous donne la mienne, inspirée et adaptée de plusieurs sources. L’engagement se définit comme la connexion émotionnelle qu’un employé possède envers son entreprise et qui déterminera l’effort discrétionnaire qu’il ajoutera à son travail.

OK, et dans un langage moins « corporatif », ça donne quoi? Un employé engagé voit l’entreprisecomme la sienne. Il est inspiré par son travail et par l’entreprise. Il recherche constamment des façons de s’améliorer et d’améliorer l’entreprise.

Je vous donne un exemple concret que nous avons vécu récemment chez INBOX. Lors d’un lunch avec plusieurs membres de l’équipe, un mercredi midi, je partage une idée de produits qu’il serait intéressant de développer un jour. On trouve ça intéressant, on en discute. Le lundi matin suivant, Pierre, notre directeur de production vient me voir et me dit :

Je peux te montrer quelque chose?

Je me rends à son poste et il me dit :

Regarde, c’est ce dont tu parlais mercredi dernier? Je l’ai fait en fin de semaine. Qu’en penses-tu?

Boom! Vous vouliez savoir ce qu’est un employé engagé? C’est ça! Je n’ai pas demandé à Pierre de faire ça. Je ne lui ai même pas demandé d’ajouter ce projet dans la liste des choses à faire un jour. Il n’y avait aucune action à prendre à la fin de notre lunch. Ce n’était qu’une discussion entre chums. Mais Pierre a trouvé l’idée intéressante. Il s’est senti inspiré et l’a concrétisé, en dehors des heures de travail. Il ne l’a pas fait pour recevoir paiement de ses heures supplémentaires. Il ne l’a pas fait pour garder son travail. Il ne l’a pas fait parce qu’il fallait le faire. Il l’a fait parce qu’il avait le goût de le faire. Parce que c’était un beau petit défi et qu’il voulait contribuer à l’organisation.

Et c’est toute la différence entre un employé motivé et un employé engagé. Un employé motivé travaillera fort (effort discrétionnaire) lorsqu’il y a une récompense au bout. Un employé engagé travaillera fort parce que ça lui procure un grand sentiment de réalisation.

QUELLES SONT LES CARACTÉRISTIQUES D’UN EMPLOYÉ ENGAGÉ

On reconnaît facilement l’employé engagé dans une entreprise. Voici quelques-unes de ses caractéristiques.

Il apporte de nouvelles idées. Il pense toujours à de nouvelles façons d’améliorer son travail, son département, son organisation. Il est du genre à vous appeler en dehors des heures de travail en vous disant :

Je pensais à ça et…

Il est passionné et enthousiaste. Il parle de son travail de façon passionné. Il parle de l’entreprise avec enthousiasme. Il parle de l’entreprise en utilisant le nous, jamais le ils.

Il prend des initiatives. Il n’a pas besoin qu’on lui assigne une tâche détaillée avec une date de livraison pour entreprendre quelque chose. Il va au-devant des attentes. Il prend des initiatives.

Il est curieux. Il veut en apprendre davantage. Pour s’améliorer et améliorer l’organisation. Il pose 1000 questions, veut tout apprendre.

Il supporte ses collègues. Il encourage et supporte son équipe. Si quelqu’un va moins bien, il essaiera de l’aider. Il a à coeur les membres de l’organisation.

Il dépasse les attentes de façon consistante. Constamment, il va plus loin que ce à quoi l’on s’attendrait de lui. Il fait « l’extra mile », dépasse les attentes de l’équipe et des clients.

Il trouve des solutions. Face aux inévitables obstacles du travail, il trouve constamment des solutions et reste focuser sur ce qu’il a à faire. Il ne se laisse pas abattre et reste toujours convaincu qu’il existe une solution.

Il est optimiste. Il entrevoit l’avenir d’un bon oeil. Il est confiant en l’avenir de la compagnie et en son avenir. Il sourit :).

UNE ROUE QUI TOURNE

Globalement, des employés engagés offriront un service de plus grande qualité, avec moins d’erreurs, moins de « bugs », moins de problèmes, plus rapidement, à moindres coûts.

Ce service de plus haute qualité générera un plus grand taux de satisfaction de la clientèle. Et les employés qui sont bien traités dans l’organisation et qui s’y accomplissent prendront aussi bien soin des clients de l’entreprise.

Une plus grande satisfaction de la clientèle générera plus de ventes. Les clients reviennent, et le bouche à oreille fait son effet.

Une augmentation des ventes se transformera en une augmentation des profits, qui à son tour, générera plus de retours pour les actionnaires.

Les employés se réalisent, les clients sont loyaux, et les actionnaires reçoivent un retour intéressant. Tout le monde gagne.